Webbureau med kant og holdning
DIGITAL STRATEGI   VÆRKTØJER   KUNDER   OM WEBBUREAUET   KONTAKT
« Tilbage / 3. september 2014

KAN DU STOLE PÅ TRUSTPILOT?

Sidder du også i en virksomhed, som overvejer om I skal tage TrustPilot i brug for jeres website eller i jeres webshop? Vi har undersøgt nærmere, hvad TrustPilot er for en størrelse, hvad du skal være særligt opmærksom på, og hvad vores anbefaling er.

LIDT BAGGRUND
TrustPilot er en online tjeneste, som indsamler bedømmelser (ratings) om firmaer på godt og ondt. Det er brugere som dig og mig, der kan bedømme en webshop vi har handlet i eller et fysisk firma vi har besøgt i den virkelige verden. TrustPilot er startet i Danmark og har oplevet en eksplosivt vækst ved at ramme en hul i markedet, som er opstået i kølvandet på den stigende interesse for online handel.

Firmaet startede i ydmyge lokaler i Århus og har netop rejst endnu flere penge fra investorer. Næste step er en snarlig børsintroduktion.

Men tilbage til den ydelse, som TrustPilot tilbyder. Den ene side af deres ydelse er rettet imod vi brugere, der handler online eller i en fysisk forretning. Særligt med de firmaer, som kun eksisterer online melder tvivlen sig: Kan vi nu stole på dem? Er deres kundeservice i orden? Har de snydt andre kunder?

Det er netop den tvivl og den viden TrustPilot formidler til os. Ved at vi alle sammen er med til at bedømme de firmaer og webshops, som vi handler hos, så giver vi hinanden de bedste forudsætninger for at vælge rigtigt. Eller undgå at vælge forkert.

Så langt så godt - formålet er såmænd både nobelt og godt set.

BAGSIDEN AF MEDALJEN
Den anden vinkel på TrustPilots ydelse sætter fokus på de firmaer som frivilligt eller ufrivilligt bliver bedømt på TrustPilots website. Første vigtige lektion om TrustPilot er, at det ikke er op til firmaerne selv, om de vil bedømmes på TrustPilot. Hvis et firma eller en webshop ikke allerede har en profil online, så kan brugerne på TrustPilot selv oprette den.

En artikel i den engelske avis The Guardian (26.01.2013) refererer til en undersøgelse, som satte fokus på, hvor mange negative anmeldelser af et firma der skal til, før potentielle kunder ændrer deres adfærd. For 63% af de adspurgte i undersøgelsen var 3 negative bedømmelser tilstrækkeligt til at ændre deres adfærd. Det gør TrustPilot til en magtfaktor, som man bliver nødt til at forhold sig til.

PRES PÅ FIRMAERNE
Når man samtidig tænker på, at vi som mennesker sjældent sætter os til tasterne, når et firmas service har været god eller leveringen hurtig, så er der virkelig grund til at tage TrustPilot seriøst. 

Vi skal nok skrive og beklage os, hvis service, levering eller selve produktet ikke lever op til vores forventninger. Dermed burde der som udgangspunkt være en overrepræsentation af negative bedømmelser på sider som TrustPilot.

Når de fleste af anmeldelserne på TrustPilot alligevel er positive, så er det ikke kun fordi mange firmaer og webshops leverer en god oplevelse. At være tilstede på TrustPilot lægger også et pres på firmaerne om at indhente de gode anmeldelser fra deres kunder. Eller lade TrustPilot hjælpe dem. Og netop det forhold har fået nogle virksomheder til at føle sig presset til at betale TrustPilot, hvis deres samlede bedømmelse ikke skal være dårligere end konkurrenternes.

Samtidig kæmper TrustPilot mod massive bølger af falske anmeldelser, som i nogle sammenhænge virker meget organiserede. Således har flere danske medier - senest forbrugerprogrammet “Kontant” på DR1 - påvist, at man kan købe sig til gode anmeldelser af sin webshop eller forretning.

Ejeren af netbutikken hjem.dk blev kontaktet af en person, som tilbød at lave 50 positive bedømmelser af hjem.dk. Prisen var 5.000 kroner. Ejeren takkede ja til tilbuddet i samarbejde med “Kontant” og tre uger senere var de 50 positive bedømmelser på plads og netbutikken fik ændret sin samlede bedømmelse til “Perfekt” hos TrustPilot.

TrustPilot opdagede ikke de 50 falske anmeldelser, men har efterfølgende udtalt, at de har lukket det “hul”, som personen benyttede sig af til at fremhæve hjem.dk.

HVAD MENER VI?
Vi er enige i, at det grundlæggende formål med TrustPilot og mange andre sociale forbrugertjenester i samme boldgade er både nobelt og rigtigt. Og vi erkender også, at når noget bliver populært og vokser, så bliver det vanskeligere at gemme sig for offentlighedens søgelys. 

Ud fra en forretningsmæssig synsvinkel, som er vores store kæphest, så handler det grundlæggende om, hvorvidt TrustPilot kan betale sig for det enkelte firma. Vil en aktiv profil på TrustPilot resultere i en større omsætning til virksomheden sammenlignet med, at man ikke er aktiv på TrustPilot. Den forretningsmæssige vinkel handler om, hvorvidt man aktivt skal benytte TrustPilot som en del af virksomhedens online marketing.

Der er lavet flere uvidenskabelige, men alligevel seriøse undersøgelser af, om webshoppen konverterer bedre, hvis man har et TrustPilot ikon på siden. Af de mange undersøgelser, som vi kender til, så er der både resultater, der viser, at TrustPilot skaber højere konvertering (typisk i området 5-7 procent), men også undersøgelser, der påviser ingen eller lige frem negativ effekt.

En anden konklusion fra undersøgelserne er, at TrustPilot har størst betydning for en webshop eller et firma, der er nystartet og ukendt. For etablerede firmaer har TrustPilot en mindre betydning.

Beslutningen om at benytte TrustPilot aktivt eller ej bør ses i lyset af virksomhedens arbejde med deres digitale strategi. Passer TrustPilot ind som platform og er man som virksomhed klar til at yde den nødvendige indsats. Overvej grundigt følgende spørgsmål:

  • Har vi de nødvendige ressourcer til at håndtere de negative bedømmelser, der vil komme?
  • Hvor hård er konkurrencen i markedet - kan vi risikere falske negative bedømmelser?
  • Er vi villige til systematisk at arbejde med selv at indsamle bedømmelser fra alle vores kunder eller betale TrustPilot for at gøre det?

VORES ANBEFALINGER
Om TrustPilot er en fordel for netop jeres virksomhed er der ingen generel konklusion på. Vores anbefaling vil være at prøve det af ved at følge nogle simple steps:

  1. Tag aktivt ejerskab af jeres profil på TrustPilot, hvis I har en. Hvis der ikke er oprettet en profil på jeres webshop eller forretning, så gør det selv.
     
  2. Lad jeres TrustPilot profil fungere i en periode uden at bruge den synligt på jeres webshop eller på anden måde lade den være synlig i jeres markedsføring. Det handler grundlæggende om at samle nogle erfaringer med, hvordan det hele fungerer, hvordan I kan svare, hvilke typer af kunder, der bruger den m.v.
      
  3. Hvis I føler jer trygge ved jeres TrustPilot profil, så begynd at vise den på jeres webshop eller website og undersøg, om den har en effekt.

Samtidig eller gerne inden, så udarbejd en plan for, hvordan I vil håndtere eventuelle negative bedømmelser. Det handler om alt fra svartid, princip for håndtering af klager over proaktiv plan for indsamling af bedømmelser.

Har du spørgsmål til artiklen, så kontakt Claus Rønnow på claus@easynet.dk eller ring til os på 70250370. Hvis du ikke allerede er tilmeldt QUOTE, så er det ikke for sent. QUOTE er vores samling af artikler som denne og en række andre tips, analyser og gode råd direkte i din indbakke 6-8 gange om året.

TILMELD DIG QUOTE LIGE HER

 

 

Vil du have mere af samme skuffe?

Hvis du ikke allerede er tilmeldte QUOTE, så gør det her. Så får du viden, indsigt, holdninger, tips og fakta om internettet direkte i din indbakke 4-6 gange om året:


TILMELD MIG