Webbureau med kant og holdning
DIGITAL STRATEGI   VÆRKTØJER   KUNDER   OM WEBBUREAUET   KONTAKT
« Tilbage / 29. juli 2014

DERFOR FORLADER KUNDERNE DERES INDKØBSKURV

Selvom den generelle tilfredshed i Europa med online handel er høj, så viser en omfattende undersøgelse foretaget af UPS, at online butikkerne skal være på stikkerne. For at leve op til den moderne forbrugers krav og forbedre kundetilfredsheden, er det afgørende at forstå de nøglefaktorer, der har betydning for forbrugernes indkøbsvaner, adfærd, loyalitet og anbefalinger.

Undersøgelsen "UPS pulse of the online shopper" fra september 2013 viser, at faktorer som fri fragt og fragtrabatter fortsat er vigtige for at tiltrække, belønne og fastholde kunder. Men der er også en række andre faktorer, som er vigtige for forbrugerne og som online butikkerne dermed kan differentiere sig på.

85% af deltagerne i undersøgelsen har lagt varer i en online indkøbskurv og forladt den igen. Men hvorfor? De væsentligste årsager er (deltagerne kunne angive flere årsager):

  • 49% på grund af forsendelsesomkostningerne
  • 49% har brugt indkøbskurven til at beregne de totale omkostninger til sammenligning med andre webshops
  • 41% fordi ordren ikke var stor nok til at udløse fri fragt
  • 41% var ikke klar til at handle, men ville gemme ordren til senere
  • 31% fordi forsendelsesomkostningerne ikke var synlige tidligt i check-ud processen

Deltagerne i undersøgelsen er også blevet spurgt om, hvilke informationer der er vigtige for dem i forbindelse med deres mulige køb i en online shop:

  • 67% nævner informationer om fri fragt
  • 59% nævner kendskab til de totale omkostninger ved købet
  • 57% nævner udvalget af betalingsmuligheder
  • 54% nævner en estimeret eller garanteret leveringsdato

I forhold til leveringsdatoen er villigheden til at vente også blevet undersøgt. Når det gælder indenlandskøb vil forbrugerne i gennemsnit vente 4,6 dage. Ved køb i andre EU-lande vil man vente i 6,4 dage, mens tålmodigheden er oppe på 10,6 dage ved køb uden for EU's grænser.

En af de andre spændende faktorer, som øger sandsynligheden for, at deltagerne vil gennemføre et køb i en webshop er:

  • At kunne købe online og returnere i fysisk butik (52%)
  • At kunne købe online og hente i fysisk butik (41%)
  • At kunne foretage "one-click" check-ud (40% - undlade at indtaste kontakt- og betalingsinformationer)

UPS sætter naturligt nok fokus på faktorer, som har med logistikken at gøre, og derfor kommer spørgsmålet om en god retur-politik også op. Den er ligeledes vigtig for mange af deltagerne, og elementer i en god returpolitik er:

  • Gratis returnering (57%)
  • Ingen spørgsmål ved returnering (37%)
  • Returlabel i pakken (34%)
  • Hurtig bytteservice / penge retur (34%)

Du kan downloade den fulde undersøgelse som pdf ved at klikke her.

 

 

Vil du have mere af samme skuffe?

Hvis du ikke allerede er tilmeldte QUOTE, så gør det her. Så får du viden, indsigt, holdninger, tips og fakta om internettet direkte i din indbakke 4-6 gange om året:


TILMELD MIG